Привлечь нового клиента — только половина задачи. Гораздо ценнее для бизнеса ситуация, когда человек остается доволен первой покупкой и возвращается снова. Именно такие покупатели постепенно формируют стабильную клиентскую базу и помогают компании меньше зависеть от постоянного притока новой аудитории.
Повторные покупки редко происходят сами по себе. Обычно клиенту нужен повод вернуться: система лояльности, удобный сервис, понятные условия, полезное напоминание, персональное предложение или бонус. Поэтому бизнесу стоит заранее продумывать, что происходит после первой продажи и каким будет следующий контакт с покупателем.
Почему клиенты возвращаются за повторной покупкой
Одна из главных причин — хороший предыдущий опыт. Если клиент быстро нашел нужный товар, без проблем оформил заказ, получил его вовремя и остался доволен сервисом, вероятность повторной покупки становится выше.
Большое значение имеет и удобство. Покупатель скорее вернется туда, где ему уже знаком процесс заказа, способы оплаты и условия доставки. Ему не нужно снова изучать новый сайт, сравнивать правила или разбираться в интерфейсе.
Еще один фактор — доверие. Оно постепенно формируется из небольших деталей: соблюдения сроков, прозрачных цен, понятных условий возврата, корректной работы поддержки. Если компания выполняет обещания, клиенту проще выбрать ее снова.
При этом одной хорошей первой покупки иногда недостаточно. Человек может просто забыть о магазине или выбрать конкурента, который вовремя напомнил о себе. Поэтому после продажи отношения с клиентом стоит продолжать.
Как улучшить клиентский опыт
Работа над повторными покупками начинается с анализа всего пути клиента. Полезно посмотреть на процесс его глазами: насколько легко найти товар, оформить заказ, оплатить его, получить доставку или связаться с компанией.
Даже небольшие неудобства могут повлиять на желание вернуться. Например, слишком длинная форма заказа, отсутствие привычного способа оплаты или сложная процедура возврата способны испортить впечатление от покупки.
Чтобы улучшить клиентский опыт, бизнес может:
- сделать оформление заказа максимально понятным;
- предлагать несколько удобных способов оплаты;
- заранее сообщать о сроках доставки;
- быстро отвечать на вопросы;
- давать понятную информацию о возврате и обмене;
- учитывать отзывы клиентов и устранять повторяющиеся проблемы.
Особенно полезно обращать внимание на ситуации, когда покупатель уже готов сделать заказ, но сталкивается с препятствием. Чем меньше таких точек, тем проще клиенту вернуться в будущем.
Как использовать персональные предложения
Одинаковая скидка для всей клиентской базы — простой вариант, но далеко не всегда самый эффективный. У разных покупателей отличаются интересы, частота заказов и история взаимодействия с компанией.
Поэтому клиентскую базу полезно делить на группы. Например:
- новые покупатели;
- постоянные клиенты;
- клиенты с высоким средним чеком;
- покупатели определенной категории товаров;
- люди, которые давно ничего не заказывали.
Для каждой группы можно использовать отдельные предложения.
Новому клиенту подойдет бонус на вторую покупку. Постоянному — дополнительная привилегия или персональная акция. Человеку, который давно не возвращался, можно отправить предложение с ограниченным сроком действия.
Как программа лояльности помогает увеличивать повторные покупки
Один из способов дать клиенту понятный повод вернуться — программа лояльности. Это может быть бонусная система, кешбэк, накопительная скидка, специальные уровни или подарки за определенное количество покупок.
Если бизнес только рассматривает такой инструмент, сначала стоит разобраться, что такое программа лояльности? и какие механики подходят конкретной сфере.
Принцип обычно простой: клиент совершает покупку и получает определенную выгоду, которой сможет воспользоваться позже. Например, после первого заказа ему начисляются бонусы. Чтобы использовать их, нужно совершить следующую покупку. Так у клиента появляется дополнительный повод вернуться.
Подобные механики можно настраивать с помощью специализированных сервисов. Например, сервис Loyallyst позволяет бизнесу работать с бонусами, клиентской базой и персональными предложениями в рамках одной системы.
При этом программа лояльности не должна сводиться исключительно к скидкам. В нее можно включать персональные предложения, подарки, уровни привилегий, бонусы ко дню рождения, специальные условия для постоянных покупателей или вознаграждение за определенное количество заказов.
Как выбрать и подключить систему лояльности
Перед запуском стоит определить, какую задачу бизнес хочет решить. Например, увеличить число повторных заказов, вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали, повысить частоту визитов или лучше работать с существующей клиентской базой.
После этого можно выбирать систему лояльности, обращая внимание на ее возможности.
Полезно проверить:
- какие механики бонусов и скидок можно настроить;
- можно ли сегментировать клиентов;
- поддерживаются ли персональные предложения;
- есть ли автоматические уведомления;
- можно ли анализировать повторные покупки;
- предусмотрена ли интеграция с кассой, сайтом или CRM;
- насколько удобно сотрудникам работать с системой.
Например, в Loyallyst можно объединить работу с клиентской базой, бонусными механиками, сегментацией и коммуникацией с покупателями. Такой формат удобен для бизнеса, который хочет управлять программой лояльности через один сервис, а не собирать несколько отдельных решений.
После запуска стоит регулярно смотреть на результаты. Количество участников программы само по себе мало о чем говорит. Гораздо полезнее отслеживать, увеличилась ли доля повторных покупок, стали ли клиенты возвращаться чаще и изменился ли средний чек.
Увеличение повторных покупок начинается с хорошего первого опыта клиента. Если человеку удобно покупать, компания выполняет обещания и продолжает общение после заказа, вероятность следующей покупки становится выше.
